O "human to human" no retalho

Quando colocamos as “pessoas” numa empresa em primeiro lugar, conseguimos ter uma equipa feliz e motivada, refletindo-se nos resultados e simultaneamente na fidelização dos clientes.

O ATENDIMENTO realizado com PAIXÃO e EMPATIA é o principal fator de diferenciação no retalho. A área de atendimento ao cliente deve acompanhar o ritmo das tendências do retalho, principalmente no que diz respeito aos novos hábitos de consumo e à forma de comunicação do consumidor final.

Cada vez mais, o consumidor português procura a proximidade, a qualidade do serviço por um bom preço, um atendimento diferenciador, uma marca que se preocupe com o bem-estar e que lhe proporcione emoções. Espaços com uma escolha seletiva de produtos que, aposte na especialidade e em que a qualidade esteja em primeiro lugar. Ainda assim, algumas empresas continuam a ver os seus consumidores como meros números e não como parte da organização. É perante este pensamento pouco humanista que surge o conceito "h2h (human to human)".

O conceito de marketing "h2h" está focado cada vez mais no elemento humano e nas suas necessidades, relembrando que as empresas são feitas por e para pessoas. Neste sentido, aumentar as vendas e fidelizar clientes é mais do que oferecer produtos, é oferecer diferenciais de mercado, personalização e atendimento de excelência.

Os clientes, querem sentir-se valorizados. Para isso, deve-se estudar o perfil de cada cliente e elaborar uma estratégia específica para ele, tendo o foco dele e antecipando as suas necessidades. Isto é possível, quando se mantém o histórico no CRM (Customer Relationship Management) atualizado. Assim, ao conhecer o cliente, poderá oferecer um atendimento mais social e personalizado, estabelecendo uma conversa empática para entender as suas necessidades e/ou desejos.

No conceito "human to human", a fidelidade e o relacionamento de longo prazo ganham prioridade. Este relacionamento inicia-se com o fecho da venda. Assim, deve-se investir em ações de marketing de relacionamento e fidelização.

É comum vermos as empresas criar campanhas de marketing e/ou publicidade sem se preocuparem com a principal questão que faz com que as pessoas optem por uma marca ou outra: a emoção. A humanização das marcas nada mais é do que torná-las mais emocionais, mais próximas das pessoas, para fomentar um diálogo verdadeiro e com mais sentido. Para isso, é necessário aproveitar todos os canais de comunicação, assim como estimular uma cultura de valorização das pessoas na própria empresa, sendo esta a medida mais acertada para transformar uma marca padrão em uma marca de sucesso.

O "human to human" é reflexo da cultura da organização, portanto, é importante transformar os conceitos internos, como os valores da empresa. Ao formar os colaboradores sobre a importância de um atendimento mais humano e personalizado, a empresa estará a investir no h2h, porque a comunicação de uma organização, também é reflexo do comportamento dos seus colaboradores.

Assim sendo, compreendemos agora melhor do que nunca, o que Bryan Kramer disse em 2014:

- As empresas não possuem emoções, as pessoas sim.
- As pessoas querem fazer parte de algo maior do que elas mesmas.
- As pessoas querem sentir algo.
- As pessoas querem ser incluidas.
- As pessoas querem entender.

O "human to human" prima por relacionamentos mais humanos entre as empresas e os clientes. Sendo possível através deste conceito, conquistar a fidelidade do cliente e desenvolver ações de relacionamento mais personalizadas e emotivas. Os colaboradores que saibam aplicar as soft skills em prol do "h2h", conseguem criar empatia e ter melhores relacionamentos com os seus clientes. Isto é o “human to human”.

Artigo : Arnaldo Andrade

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