Utilize o Pós-Venda para novas Vendas!
Utilize o Pós-Venda para novas Vendas!
É um erro comum que, tenho vindo a assistir ser cometido por varias empresas, sobretudo no retalho, quando dão apenas atenção ao processo da venda e ignoraram completamente o pós-venda, isto é, a interação entre a empresa e o cliente após a conclusão do pedido, seja simplesmente para agradecer-lhe por ter preferido os produtos e/ou serviços da empresa, ou, mesmo para esclarecer eventuais dúvidas sobre os mesmos.
Proporcionar um atendimento de pós-venda, garantindo atenção e tempo adequado aos seus clientes, não deve ser visto como um diferencial da empresa, mas antes, como um aspecto essencial na rotina de procedimentos, porque as transações são realizadas entre pessoas, de maneira que, um simples gesto de atenção, pode representar toda a diferença entre realizar, ou não, uma nova venda no futuro.
Um bom pós-venda, mantém os clientes fidelizados, por isso deve dar-lhe a mesma importância como dá à conclusão do negócio. Ao manter um bom atendimento, inclusive após o fecho da compra, o cliente percebe a seriedade e a importância que a sua empresa dá aos consumidores, criando uma relação mais sólida e fidelizada.
Ao fidelizar está a estabelecer relacionamentos duradouros, e um bom atendimento de pós-venda, contribui como uma ferramenta de marketing boca-a-boca para alcançar novos clientes em potencial, uma vez que, da mesma forma que o fariam com experiências negativas, os clientes antigos, irão partilhar os pontos positivos da sua empresa para os amigos e familiares. Investir na formação de profissionais para a área de pós-venda, não deve ser encarado como um custo para a empresa, mas sim, como um investimento para estreitar relacionamentos com os seus clientes e aumentar as suas vendas no futuro.
De nada adianta ter os melhores parceiros e produtos, efetuar grandes campanhas de marketing, afim de obter bons resultados de vendas se, após a confirmação do negocio, o cliente vai sentir-se insatisfeito ou com situações pendentes. A qualidade no atendimento é fundamental para fidelizar clientes e manter a credibilidade e reputação da sua empresa. Ofereça uma assistência de qualidade em todas as etapas do negócio, não perca clientes em função de descuidos que, podem ser facilmente evitados e saiba aproveitar as críticas e sugestões para alavancar o seu negócio.
Deixo-vos algumas dicas e/ou motivos da importância de um bom atendimento "pós-venda";
A importância da fidelização do cliente:
Atrair novos consumidores para a sua empresa é importante. Porém, reter-los fidelizá-los é ainda mais. Há vários motivos que justificam isso. Um deles é a redução de custos. Tal como dizia Philip Kotler, para muitos o "pai" do marketing, “manter um cliente custa 5 vezes menos do que conquistar um novo”.
Outro motivo, é o fato de que há muitas empresas que ignoram o pós-venda. Portanto, ele torna-se um diferencial competitivo. Alguns gestores acreditam que o pós-venda não é importante. Outros, pensam que simplesmente não vale a pena. A verdade é que o pós-venda é essencial, especialmente quando utiliza o telefone para esse efeito.
Além de deixar claro que o cliente é importante para o seu negócio, esse contato serve também para mensurar a satisfação do consumidor.
Demonstrar preocupação com a satisfação do cliente;
O cliente quer ser bem atendido e ter acesso a um produto e/ou serviço de qualidade. No entanto, ele possui uma expectativa que precisa ser consumada. Saber gerir as suas expetativas e emoçõesé importante. Telefonar ao cliente após 15 a 30 dias da compra, é uma forma de demonstrar preocupação com sua satisfação.
Caso o cliente tenha alguma reclamação, disponha-se a solucionar o problema dele. Essa técnica é a chamada de follow-up e consiste em fazer um telefonema, para saber se o cliente recebeu o produto e se está tudo certo, etc.. Isso mostra compromisso e o desejo de ter um relacionamento sólido e duradoiro com o consumidor.
Por meio desse contato telefónico, também consegue medir a satisfação do consumidor. Para isso, basta perguntar como foi o processo, se houve erros, como foi a experiência e quais os produtos e/ou serviços que podem-lhe ser oferecidos no futuro.
Saber antecipar necessidades ao ter um CRM atualizado;
Uma grande empresa antecipa as necessidades dos seus clientes, muitas vezes antes de eles sentirem efetivamente essa falta. O histórico dos vossos clientes vale ouro: saibam tudo o que puderem, desde que seja significativo para vocês, sobre os vossos clientes. Ter um CRM atualizado é fundamental, mesmo no pós-venda.
Não deixe nenhum cliente sem resposta e manifeste-se de forma rápida;
Após receber um pedido de reclamação, entre em contato com o cliente o mais rápido possível, mesmo que a solução do problema possa não ser imediata. É importante que o consumidor perceba que a loja/empresa se preocupa com ele após venda.
Jamais ignore uma crítica, mesmo que não concorde com ela. Além disso, deve agradecer sempre que receber um comentário positivo. Qualquer opinião sobre a loja/empresa deve ser valorizada. Demonstre que está disposto a ouvir e a resolver o problema.
Compreenda bem qual é o motivo da crítica e esclareça quaisquer pontos que possam ter ficado confusos. A partir disso, procure a origem do problema internamente e formas de minimizá-lo no futuro. É preciso entender o que o cliente espera da sua loja/empresa e avaliar se a sua solicitação pode ser atendida.
Oportunidade de humanizar o contato;
A principal vantagem da ligação pós-venda é humanizar o contato. Em vez de enviar um e-mail ou um sms, a chamada telefónica é a mais adequada porque possibilita a proximidade com o cliente.
Estar disponível para escutar é essencial para estabelecer um bom relacionamento e mostrar que a sua empresa coloca o cliente em primeiro lugar.
Fortalecimento da imagem da marca;
A fidelização transforma os clientes em porta-vozes da marca. Isto significa que eles escolhem a sua empresa como prioridade e a indicam para amigos e familiares. Outra possibilidade, é de se manifestarem positivamente na nas redes sociais, o que fortalece a imagem da sua marca.
Isto cria a noção de que a sua empresa está sempre disposta a ouvir e a ajudar, colocando os problemas dos clientes como prioridade para que sejam solucionados rapidamente. Ao mesmo tempo, leva a uma credibilidade maior junto ao público-alvo.
Aumento do profissionalismo;
O contato telefóncio pós-venda, traz uma imagem de profissionalismo que reforça a importância da utilização desse meio. Existe mais solidez neste método, o que leva os clientes a sentirem-se mais seguros e confiantes em relação à marca, já que podem entrar em contato com a empresa sempre que necessitarem.
Aumento das vendas e do lucro;
Os clientes fidelizados tendem a comprar mais na sua loja/empresa, porque sabem que os produtos e/ou serviços são de qualidade, o atendimento é excelente, e que vale a pena optar por a sua marca. Só este fato, aumentará as vendas e a respetiva taxa de lucro.
Aproveite o contato pós-venda e utilize o telefone como estratégia para reter clientes.
O pós-venda é fundamental porque este, é a pré-venda da próxima venda!
Texto : Arnaldo Andrade