Porque o pós venda e tão importante?
No artigo anterior, "Utilize o Pós-Venda para novas Vendas!", falei da importância da utilização de um bom atendimento no pós-venda, hoje, aprofundo ainda mais o tema, explicando como podemos utilizar o princípio 80/20 no pós-venda, originando a pré-venda da próxima venda.
É comum dizer-se que é mais fácil e barato, vender a um cliente que já tenha efetuado outras compras na empresa. Mas por quê?
Porque já existe um relacionamento anterior estabelecido com o cliente e, ao ter um CRM atualizado, consegue antecipar as suas possíveis necessidades e saber quais delas pode satisfazer. Tal como, o cliente estará mais predisposto a ouvi-lo e, consequentemente, estará mais recetivo a comprar um novo produto ou serviço. Esta ação, é o princípio 80/20, ou melhor, é a aplicação da Lei de Pareto nas vendas.
Este princípio diz que 80% das consequências advêm de 20% das causas. Ou seja, 80% dos negócios de uma empresa vêm de 20% dos clientes. Por vezes, não é necessário termos muitos clientes, mas sim um número que nos traga bastante rendimento. Se 20% dos clientes trazem 80% dos nossos rendimentos, deve ser nesses que deve apostar mais. Por vezes, focarmo-nos apenas num grupo pode ser mais rentável do que estar a “disparar para todos os lados” sem quaisquer objetivos. O intuito da lei de Pareto, é realmente esse: focar-se naquilo que mais interessa.
Porém, além da importância em se saber quais são os 20% de clientes que trazem lucro, algo que tem sido consequentemente descurado, é perceber qual o principal motivo dos restantes 80% de clientes, terem tão pouco peso nas vendas de uma empresa!
- Por que motivo, esses 80% de clientes não compram?
- Será que eles conseguem entender os benefícios da sua proposta, a eficiência e o tipo de serviço que a sua empresa lhes pode proporcionar?
- Afinal, o que deve ser feito?
A resposta é criar e/ou oferecer o mesmo valor para os 2 grupos de clientes. Porque o trabalho que é realizado para criar valor em 20% dos clientes, pode – e deve ser – aplicado nos restantes 80% de clientes. A tarefa pode não ser fácil. Nem sempre o que funciona com um cliente, funciona com todos os outros. Mas, mesmo assim, a única forma de conquistar os restantes 80% de clientes, é agregar valor ao que é realizado e desenvolver oportunidades junto desses clientes.
Para tal é necessário aproximar-se e conversar com esses clientes, praticando o benchmarking.
A perceção de valor é o que impulsiona a compra, a fidelização e a retenção dos clientes. Ao aproximar-se desses clientes é uma grande oportunidade de criar valor e aumentar as vendas, evitando que eles comprem na concorrência.
Não basta apenas ter preço e/ou depoimentos de clientes satisfeitos nas redes sociais, é preciso um pouco mais. Basta uma atitude diferente no atendimento, um pequeno click que, faça os clientes perceber e valorizar o que a empresa pode fazer por eles.
Quando os clientes começarem a perceber o que é feito para ajudá-los a superar desafios e necessidades, eles, certamente vão entender melhor a proposta de valor da empresa. O papel do vendedor no meio disso tudo é ser um facilitador. Um diferencial só se torna um diferencial, a partir do momento em que as pessoas realmente entendem o que ele pode fazer por elas.
Aproveite o 80/20 no pós-venda e use o telefone como estratégia para conquistar e/ou reter clientes. Vai valer a pena!
Texto : Arnaldo Andrade