A importância de um "excelente" Serviço de Apóio ao Cliente (SAC)
O serviço de apóio ao cliente (SAC) , sempre foi e irá continuar a ser crucial para o sucesso de qualquer negócio. Principalmente em plena era das novas tecnologias, com consumidores cada vez mais exigentes e bem informados.
Ainda assim, muitas empresas continuam a ver o SAC (Serviço Apoio Cliente), apenas como um custo, sem qualquer benefício, mas, essa ideia está completamente errada. Os consumidores atuais encontram uma escala crescente de escolha de produtos e serviços, baseando as suas escolhas na percepção da qualidade, valor e satisfação dos serviços prestados pelas empresas. Para criar a satisfação do cliente, as empresas têm de lidar com as suas próprias correntes de valor e entrega, voltadas exclusivamente para os clientes.
Com um SAC bem alinhado e focado no pós-venda, a empresa pode não só agregar valores para ganhar clientes, mas principalmente manter os que já tem. Para conquistar um cliente, não basta apenas oferecer o produto/serviço que ele procura e fechar a venda. É aqui que se inicia o relacionamento entre a empresa e o cliente com vista a sua fidelização. Neste processo, o SAC, é uma ferramenta importantíssima para conquistar e fidelizar clientes.
Contudo, ainda constato em algumas empresas o SAC cometer os seguintes erros:
- Justificar uma falha com outra
Esta postura, só vai aumentar a insatisfação do cliente. Não se deve justificar uma falha com outra, apresente alternativas para a solução do problema.
- Não ter paciência e perder/desligar o contato
É provável que muitos clientes entrem em contato nervosos. O SAC não se pode deixar levar pela emoção do cliente e deve sempre manter a calma.
- Prometer o que não pode entregar
Esse é um erro clássico e que chateia muito os consumidores. A maioria dos clientes quando entram em contato é porque a empresa não cumpriu o que prometeu no momento da compra. O SAC deve esclarecer sem rodeios os clientes.
- Demorar a dar uma resposta
Vivemos na era da comunicação interativa/just in time. O consumidor atual, não tem paciência para esperar quase uma semana por uma resposta. A resposta tem de ser imediata. Assim, evita-se que ele utilize outros meios – como as redes sociais – para espalhar sua queixa junto de outros consumidores.
- Não integrar a comunicação no CRM
Sempre que o cliente entra em contato com a empresa, toda a informação deve ser inserida no CRM, para que todas as áreas envolvidas tenham conhecimento. Ao não fazer-lo, mostra que a empresa é desorganizada, o que vai chatear ainda mais o consumidor.
- Não ter processos definidos e equipas formadas
Esse é um erro comum do SAC de muitas empresas, não têm processos definidos. A equipa do SAC não sabe o que fazer com as informações que recebe dos clientes e os problemas só crescem, aumentando a insatisfação dos consumidores. Ao não dar a devida formação a estes profissionais, vai prejudicar os processos da empresa e aumentar as reclamações.
- Não saber aproveitar o SAC para fazer pôs-venda
É nas dificuldades que surgem muitas oportunidades! No SAC também é assim. Muitas reclamações dos clientes podem servir de alerta para a empresa corrigir um erro... Quem não consegue analisar e ver isso, perde uma grande oportunidade de evolução.
- Perder a oportunidade de encantar/fidelizar seus clientes
Para encantar e fidelizar o consumidor, ao SAC, basta admitir o erro e recompensá-lo pela falha cometida. Achar que só “resolver o problema” é suficiente e não ir além é um grande desperdício de oportunidade para fidelizar clientes.
O SAC, é o "porta-voz" da empresa, porque mantém um contato direto com os consumidores. Para esse tipo de tarefa, são imprescindíveis profissionais com características especificas, como o bom relacionamento interpessoal, capacidade para ouvir os clientes, saber antecipar as suas necessidades imediatas e pró-atividade para antecipar/solucionar possíveis problemas. Por isso, é necessário que estes profissionais se empenhem no integral conhecimento dos produtos/serviços da empresa, bem como a história e organização da corporação. Assim, poderá atender os clientes de forma rápida, passando confiança e agilidade, o que reforça a marca que representa.
É importante que um profissional do SAC, domine a vertente comercial para que possa efetuar cross-selling/up-selling de produtos/serviços da empresa. Seja como for, atendendo por telefone e/ou pessoalmente, realizando vendas ou simplesmente resolvendo problemas, o importante é ter bom humor e a paixão em satisfazer os seus clientes!
Termino com as seguintes dicas para um excelente Serviço Apoio Cliente (SAC);
- Ter processos bem definidos
O primeiro passo para um SAC eficiente, é estabelecer processos bem definidos sobre o que fazer com cada tipo de atendimento e/ou reclamação. Isto fará o atendimento mais ágil e eficiente.
- Prepare a equipa
Depois de definir os processos, é preciso preparar a equipa com a formação adequada. A qualidade do atendimento desses profissionais, é fator crucial para o bom relacionamento com o consumidor e também para a boa reputação da empresa.
-Ter um SAC multicanal
Ter diferentes opções para o cliente entrar em contato com a empresa. Além dos tradicionais meios, telefone e email, realize o atendimento também por outros canais como, "chats no site" e "redes sociais". Se não conseguir atender em todos esses canais, pelo menos esteja presente neles afim de redirecionar o contato para os meios tradicionais.
- Integrar a comunicação no CRM
A integração da informação no CRM é fundamental para uma comunicação alinhada entre todas as áreas da empresa. Dessa forma, a mesma informação que o cliente falar/ouvir na loja, ele vai receber no SAC, por telefone, e-mail ou qualquer que seja o canal. Essa linguagem única mostra que sua empresa é organizada e evita que o cliente tenha de estar sempre a repetir a mesma informação!
- Rapidez na resposta
Vivemos numa era global com consumidores sempre conectados. A comunicação acontece just in time. Pedir a um o cliente que espere até a uma semana para ter retorno da sua solicitação, é estar totalmente fora da realidade atual. Quanto mais rápido, melhor. Se não puder resolver imediatamente, pelo menos dê uma satisfação do que está a ser realizado.
- Ter uma estratégia pôs-venda
Saber analisar/aproveitar as reclamações pode ser uma grande oportunidade de crescimento. Muitas reclamações apresentadas ao SAC, podem indicar falhas e erros que precisam ser melhorados. Ouça o que o cliente tem a dizer e analise o que pode ser feito para evitar futuras reclamações no mesmo sentido.
- Oferecer soluções em vez de justificações
Quando o cliente tem algum problema e entra em contato com o SAC, ele quer soluções para resolvê-lo, em vez de justificações ou desculpas. Isto não quer dizer que tenha de ocultar as falhas. Deixe o cliente saber que a empresa está ciente do problema e que sabe exatamente o que fazer para solucioná-lo. Admitir o erro e se dispor a resolver é o unico caminho.
- Fazer follow up
O cliente entrou em contato com o SAC para reclamar que o produto não estava a funcionar. O SAC resolveu o problema ao trocar o produto. E depois, o que acontece? Passadas algumas semanas, deve-se ligar para esse cliente para saber se o produto ficou bem, se tem sido útil, se precisa de mais alguma ajuda. Isso vai mostrar que a empresa está efetivamente comprometida, demonstrando valor.
O Serviço Apoio Cliente - SAC, é um aliado importante na comunicação com os clientes. Saiba fortalecer o relacionamento com os seus clientes por meio de ações eficazes e transparentes. É isso que fará a diferença nos seus resultados.
Texto : Arnaldo Andrade